Libro de agencias de viajes

DEFINICION Y CONCEPTO: La agencia de viajes es una empresa turística que se dedica a la realización de arreglos para viajes, y a la venta de servicios sueltos, u organizados en forma de paquetes, en carácter intermediario entre las empresas llamadas a prestar los servicios y el usuario final, para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole.

Aun cuando el turista puede obtener por si mismo los servicios de            turismo que le brinda una agencias de viajes, por comodidad prefiere que alguna otra persona física o moral realice las operaciones en su nombre, de tal suerte que los servicios referidos se le ofrecen de forma gratuita.

 ORIGEN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES: La construcción de nuevos caminos, la invención del barco de vapor, las locomotoras y su relativa seguridad, fomentaron nuevamente los viajes durante el inicio del siglo XIX. Aprovechando esta circunstancia, el británico THOMAS COOK, a quien se le atribuye la paternidad del turismo organizado, fleto el 5 de Julio de 1841 un tren con tarifas reducidas para trasladar de Leicester a Longborough, Inglaterra, a 540 personas que iban asistir a una convención religiosa. El costo fue de un chelín por persona. A partir de ese momento se considera el inicio de la primera agencias de viajes.

 RECURSOS ECONOMICOS: Casi todos los recursos que recibe una agencia de viajes se derivan de las comisiones que les otorgan los prestadores de servicios sobre diversas líneas de productos; las comisiones que se obtienen son las siguientes:

1.    Boletos de avión: 8 y 11%.

2.    Reservaciones de hotel: 5 y 15%.

3.    Cruceros: 10 y 15%.

4.    Viajes transatlánticos: 7%.

5.    Renta de autos: 5 y 15%.

6.    Paquetes de viajes: 5 y 20%.

7.    Boletos de tren: 10%.

      

o   PERFIL DEL AGENTE DE VIAJES: Es la persona que organiza viajes, atiende y orienta a los turistas acerca  de las características, facilidades, modalidades y condiciones referentes a los atractivos y servicios turísticos y a la mejor forma de disfrutarlos.

Ahora bien, independientemente de la carrera de turismo que haya cursado, ya sea el nivel técnico o licenciatura el agente de viajes deberá contar con:

1.    Cultura general.

2.    Dominar el idioma ingles (si es posible algún otro).

3.    Conocimiento de geografía, arte, historia y computación.

4.    Buena comunicación con los otros compañeros y el público.

5.    Que esté familiarizado con las líneas aéreas.

6.    Tener memorizadas las claves utilizadas con mayor frecuencia.

o   FUNCIONES DEL AGENTE DE VIAJES: La descripción de las funciones del agente de viajes varia en función del tamaño de la organización de la agencia. Entre mas pequeña sea una agencia, mas serán las responsabilidades que deberá compartir el personal.

Tomando en cuenta lo anterior, a continuación se presentan las funciones que de manera general realiza el agente de viajes:

1.    Estar familiarizado con el producto para proponerlo.

2.    Realizar la venta de viajes por aire, excursiones, cruceros y servicios relacionados directamente con el publico que viaja.

3.    Manejar la reservación de los servicios requeridos, cotización de tarifas y expedición de boletos, por medio de la computadora.

4.    Elaborar la documentación necesaria.

5.    Informar al cliente sobre requisitos del viaje, los documentos y las reglas que debe cumplir el pasajero, especialmente cuando se trata de un servicio internacional.

6.    Entregar al pasajero toda la documentación necesaria.

7.    Verificar que todo este confirmado correctamente.

8.    Cobrar al cliente y asegurarse de hacer los pagos necesarios.

9.    Comunicarse con el cliente a su regreso para mantener el contacto.

COMO VENDER VIAJES: El agente de viajes puede forjar su propio éxito, razón por la cual conviene que medite si efectivamente hace algo para mejorar  sus posibilidades de éxito en la venta de viajes. Una venta efectiva de viajes principia con un estado de buena salud, el cual es determinante en el aspecto personal, en la forma de pensar y en la forma de comportarse.

Un agente de viajes bien orientado en términos de ventas, sigue los pasos de un buen vendedor, como: Catalogar al prospecto, prestar atención, controlar el tema de viajes en la conversación, proyectar los detalles del viaje hacia beneficios instantáneos, solucionar las objeciones en términos de precio, itinerario u otros problemas y, finalmente, cerrar la venta.

 FACTORES DETERMINANTES PARA LA VENTA: La venta de un viaje requiere que el agente se dirija al cliente de una manera cortes, preste atención a sus requerimientos, ofrezca el servicio que necesite, sugiera el servicio adecuado y que este vinculado con el, y venda y registre el viaje. En relación con lo anterior, a continuación se presentan algunas sugerencias importantes que el agente deberá recordar al vender un viaje:

1.    El aspecto físico del agente de viajes es muy importante, razón por la cual conviene presentarse ante el cliente de una manera pulcra e impecable así como también prestar atención a la indumentaria y al maquillaje (en el caso de un agente de viajes de sexo femenino), debe mostrar amplia educación y criterio así como adoptar posiciones adecuadas.

2.    Procurar ser amable y agradable con el cliente, ya que esto propiciara que el se sienta cómodo; pensamos que la alegría de viajar debe comenzar desde la planeación del viaje.

3.    La comunicación en las ventas es muy importante. Al agente de viajes se le contrata para producir, ya que un agente productivo crea una atmosfera de negocios  continuos.

4.    Se deberá estar consciente de lo que se vende. El agente de viajes esta vendiendo su experiencia, la anticipación y planeación de un viaje, la realización del mismo y los últimos recuerdos de las ultimas vacaciones. No hay que perder de vista que se esta compitiendo con otros agentes, en lo que respecta al servicio.

5.    El material de ventas es crucial; los libros de referencia y manuales son indispensables para efectos de ventas. Por ello, las herramientas de la agencia de viajes deben estar bien organizadas, es decir, tiene que contar con un lugar para cada cosa y cada cosa deberá permanecer en su lugar.

6.    Permitir al prospecto que exprese sus inquietudes; en consecuencia, el agente de viajes no debe confundir su entusiasmo ni acaparar la conversación; dejar que el cliente manifieste todos sus deseos, le permitirá saber el tipo de viaje que realmente desea. Asegúrese de entregar al cliente el itinerario y los precios por escrito.

7.    El agente de viajes debe concretarse a informar y sugerir, no decirle al cliente todo lo que tiene que hacer con sus vacaciones y su dinero.

8.    Desde el inicio de la transacción, es conveniente que el agente de viajes establezca la razón por la cual al cliente le conviene adquirir algún servicio en la agencia. Tal vez sea por alguna preferencia personal, un servicio especial, el hecho de ser miembro del mismo club u organización, amistad, crédito comercial de la agencia, ubicación conveniente o simplemente por una atención personal especial. Lo importante es hacer patente la razón de la conveniencia de que tanto el agente como la agencia lo atiendan. El publico que viaja siempre requiere de la atención de un agente de viajes.

9.    El agente debe vender los beneficios del viaje, ya que estos permiten establecer diferencias con otros agentes de viajes y prestadores de servicios, en términos de servicio, prestigio, economía, comodidad y calidad.

10. Para el agente de viajes no es bueno desacreditar a la competencia; a poca gente le gusta escuchar críticas. Sin embargo, el agente debe establecer y destacar los beneficios de su propio servicio y no convertirse en critico de sus competidores, ya que esto puede provocar una reacción negativa por parte del cliente.   

11.  El vendedor que dispone  de información, vende. Un buen vendedor debe saber lo que esta vendiendo, sea cualquier novedad y futuras disposiciones en las aerolíneas, hoteles y tours, así como los últimos paquetes que se anuncian en el periódico o las ultimas tarifas aéreas anunciadas por la radio o televisión.

12. El servicio personalizado y la atención es una parte esencial de las ventas en una agencia de viajes, por tanto, es importante llevar el manejo del envió de folleteria por correo, saber proporcionar información así como contestar preguntas y explicar con detalle todo lo relativo al viaje.

13. El agente de viajes debe hacer una venta completa, ser un consejero de viajes, no un tomador de ordenes o un emisor de boletos, planear escalas opcionales, ampliar las porciones terrestres, ofrecer la renta de autos, ya que todos los componentes del viaje son comisionables.

14. El agente de viajes no debe discutir ni perder la venta, deberá en contraparte, controlarse y armarse de paciencia; admitir haber entendido la opinión del cliente y posteriormente intentar explicarle su propio punto de vista nuevamente.

15. Cuando utilice el teléfono, el agente de viajes debe asegurarse de que su voz y personalidad de ventas proyecten confianza. Procurar adoptar una actitud de cordialidad para dar una buena impresión al cliente que le escucha por teléfono; evitar una voz monótona, variando el tono de voz; hablar en volumen normal, para algunas personas un tono bajo de voz se escucha mejor por teléfono; el agente tendrá que hablar lentamente y repetir la información, en especial si el cliente esta tomando notas; recuerde que mas de 50% de todas las ventas de viajes, tal vez ocurren por teléfono. Los clientes ocupados no tienen tiempo de ir a la agencia de viajes cuando tienen que realizar un viaje relacionado con su profesión.